Nyss hemkommen från ett besök hos Southwest Airlines (SWA) i Dallas, Texas. Lågprisuppstickaren som numera är ett av USAs största (i flera avseende det största) flygbolag och som varit lönsamt varje år sedan 1973. Det är i sanning en bedrift med tanke på 9/11 och det faktum att de flesta konkurrenterna varit far up shit creek. Samtidigt som vi var där publicerades en kvartalsmätning av kundnöjdheten i flygbranschen från University of Michigan. Snittet för alla bolag sjönk från 65 till 63, med United på sista plats med 59. SWA däremot sopade banan med konkurrenterna och gick från 74 till 76.
Vad är framgångsreceptet? Tre saker, som rätt tydligt hänger ihop. Det första är ledarskapet – grundaren och legendaren Herb Kelleher liksom hans drabant Colleen Barrett har betytt och betyder extremt mycket för andan och stämningen i företaget. Och båda är fortfarande aktiva i företaget (vi hejade f ö på Herb där han knallade omkring i korridorerna...).
Det andra är kulturen. Det är en mäktig upplevelse att komma in i huvudkontoret vid Love Field i Dallas. Varenda vägg – och dom är många – är täckt med bilder av medarbetare och ledare från fester, event och jubiléer. Det är som ett enda gigantiskt familjealbum över tre decenniers firande. Och de 32.000 medarbetarna är ”the extended family”.
Det tredje är kulturbärarna. Medarbetare som varit anställda nästan sedan starten, och människor som bara varit där ett par år. Men som alla bär budskapet om vad SWA står för och gör. Visst finns det en del av det där amerikanskt hurtiga som kan göra ett rätt tröttsamt intryck på en svensk. Men det är också uppenbart att folk tror på det dom säger. Ett
antal hundra är med i Colleen Barretts kulturkommitté och de lokala kulturkommittéer som finns runt om i det 60-tal amerikanska städer som SWA flyger från. Och det är en viktig grupp genom vilka ledningen både kan lyssna och sända. Ska man sammanfatta kulturen i ett ord så är det ”celebration”. Det finns en hel stab på sju personer, "Internal Customer Care" vars enda uppgift är att uppmärksamma när någon av de 32.000(!) medarbetarna fyller år, gifter sig eller något viktigt händer deras nära och kära.
Kulturen har i praktiken formats genom rekrytering. SWA tar bara in dom som har förutsättningar att gilla och bidra till denna firande kultur. ”Hire for attitude, train for skill” är slagordet som återkommer jämt. Modigt av ett flygbolag... Men när vi träffar en klass nya cabin attendants på ett party(!) som var på väg att ta examen förstår man vad det handlar om. Dj-r vilken attityd! Och vilken blandning: allt från tjejer som verkade gått ut college nyss, till en f d polis i 60-årsåldern.