”Politiker” eller din förlängda kundtjänst – hitta rätt opinionsledare

Av Göran Thorstenson
Vad som sägs om dig i sociala medier är viktigt. Men lika viktigt är också vem som säger det. Vilka är de som startar samtal, sätter agendan, och påverkar andra i sociala medier? Att hitta och lyssna till dem är ett måste när det växande digitala bruset gör det allt svårare att urskilja det relevanta.

Det finns åtminstone två vägar att gå. Den första handlar om att mäta relevansen hos avsändare. Utan tillgång till tillförlitlig besöksstatistik för bloggar generellt betyder det att vi för en blogg istället tittar på antal inlänkar från andra håll på nätet, antal kommentarer från besökare, och hur ofta man bloggat om den bransch eller varumärke vi är intresserade av. Baserat på dessa data kan vi sedan prioritera bland bloggar vi dagligen bevakar för en kund. Eller som vi överväger att ta kontakt med för dialog och relationsbyggande.

Den andra vägen handlar om att visualisera de sociala nätverken. Det kan vi idag göra både för utvalda delar av bloggosfären och för olika diskussionsforum. Det gör det möjligt att karakterisera och identfiera olika typer av opinionsledare i sociala medier.

Bilden nedan visar relationerna mellan några flitiga deltagare på ett forum, där varje linje illustrerar hur mycket två individer pratar med varandra. Här finns flera starka opinionsledare: personer som ofta startar diskussioner och som andra engagerar sig i. Och bland dem också två (röda cirklar) som pratar om vår kund och deras tjänster. Vi kallar dem "Inspiratörer". Individer man gärna skulle vilja bygga relationer med. Men där det antagligen inte är så enkelt eftersom de är en slags branschens ”politiker” som ofta har starka egna uppfattningar och är svåra att påverka.

Den andra bilden visar samma forum, där vi också tittar på ett antal frekventa deltagare. Men nu är vi intresserade av personer som deltar i många trådar som startas av andra deltagare som bara är inne någon enstaka gång på forumet. Det senare är ett typiskt beteende för personer som kommer in för att fråga om något: Jag letar efter en teknisk pryl – vilket märke är bäst? Jag har köpt den här modellen, men jag fattar inte hur den funkar? Osv.

De flitiga deltagarna är "Svararna" – de som sitter på kunskaper och vet svaren. De skulle kunna vara förlängningen av din kundtjänst. Vår tes är att de är litet lättare att bygga relationer med – och påverka. Deras roll som experter hänger på att de har den senaste informationen, känner till de senaste produkterna och tar testat dem. Och det är ingen dålig utgångspunkt för att inleda dialog med dem.