Kina: misslyckanden ger tryggare konsumenter

Av Patrik Lockne
Med runt trehundra miljoner internetanvändare är Kina världens i särklass största internetnation. Det kinesiska internetlandskapet är också olikt vårt västerländska med betydande skillnader i beteende.

De kinesiska användarna är t ex än mer sociala än de i väst. Undersökningar visar att de i högre grad än amerikanska användare uttrycker sina åsikter eller skriver om sig själva på nätet. Förvånande siffror för många med bilden av ett hårt censurerat kinesiskt Internet.

 

Naturligtvis kan man inte prata om allt, vissa ämnen är helt enkelt inte tillåtna. Men det som är tillåtet diskuteras flitigt, sådant som mode, tekniska prylar och tjänster.

 

I en nyligen publicerad rapport har CIC, Springtimes kinesiska samarbetspartner och specialister på Internet Word-of-Mouth, undersökt hur konsumenter använder prat på nätet när de ska köpa saker. Genom intervjuer och fokusgrupper har de kartlagt i vilka lägen, och av vilka skäl, som kinesiska konsumenter går till nätet för tips och råd.

 

CICs rapport bekräftar en insikt: näst efter rekommendationer från vänner är det information via nätet som kinesiska användare förlitar sig mest till. Det handlar inte minst om säkerhet. Över 70 procent av de kinesiska konsumenterna anger det som huvudskäl. Man vill inte riskera att köpa en produkt med brister som andra vet om, eller där företaget bakom inte lever upp till de krav man ställer.

 

Produkter med hög kvalitet, och att sköta sina åtaganden väl, är förstås avgörande för att slippa negativa omdömen. Men det gör det också viktigt att hantera misslyckanden bra; öppet, tydligt, generöst och med en ödmjuk attityd.

 

De flesta företag kommer då och då att misslyckas. Och konsumenter kommer att ventilera sin ilska över detta på nätet. Det behöver inte vara en katastrof, utan tvärtom ett gyllene tillfälle att visa hur företaget klarar kritik. En slutsats från CICs rapport är nämligen också att positivt buzz om ett varumärke har 50 procents chans att omvända en negativ konsument. Och när företag ställer fel till rätta skapas just den typen av positivt prat.

Ett gott råd är därför att hantera misslyckanden öppet och synligt på nätet. Då upplever konsumenterna dig som ett mindre riskabelt val. Och kanske omvänder du dessutom några som inte tyckt så bra om dig tidigare. Jag vågar påstå att det inte bara gäller i Kina.