Lägg örat mot rälsen, SJ

av Johan Hedberg
SJ har blivit bättre på att hålla tider. Men när det väl går åt pipsvängen och ett tåg halkar efter i planeringen, sitter det många passagerare ett knapptryck från att dela med sig av sin frustration till omvärlden.

Det kan ta sig uttryck på flera sätt. Ett av de roligare exemplen är den här redigeringen av SJs artikel på Wikipedia som är gjord från tågets IP.

 

Mindre roligt för SJ är det faktum att det en normal dag skrivs runt 25 mikrobloggsinlägg om SJ där dryga hälften är mycket negativa. För ett företag som månar om sina kunder är det inte bara en trendig sak att lyssna på dem - det är rentav ett måste.

 

När marknaden för persontransporter med järnväg nu konkurrensutsätts är det inte säkert att den starkaste vinner. De klokaste kan ha bättre odds att komma levande ur striden. I det här fallet skulle den pågående trenden att dissa SJ snabbt kunna brytas om företaget identifierade kritikerna med störst förtroende i sina nätverk, uppmärksammade dem och besvarade deras kritik, och verkligen ansträngde sig för att få dem nöjda igen.

 

Amerikanska lågprisflygbolaget JetBlue använder hela arsenalen av sociala medier, men vad de framför allt gör är att lyssna. Ställer du en fråga på en blogg får du ett svar; undrar du något över Twitter är de där och reder ut begreppen för dig. Det ökar inte bara kundernas förtroende för bolaget, det gör även att fler uppmärksammar dem och att de ger ett genuint intryck av att bry sig.

 

Kontrasten är RyanAir som konstant ignorerar klagomål från kunder, synpunkter från resenärer och idéer till förbättringar som inkommer från hela världen. Visst fortsätter folk flyga med dem. Men den dag ett bra alternativ dyker upp kan kundstocken komma att emigrera snabbare än de irländare vars potatis möglade bort.

 

SJ står förmodligen inför en liknande verklighet inom kort och frågan är då - vill man vara JetBlue eller RyanAir?

 

Tre enkla råd för SJ om de vill uppnå samma sak är

- lyssna på det som sägs – och lär av det

- hitta de viktiga opinionsledarna bland resenärer

- besvara nödropen